时间：2012-12-10
【本网讯】 为认真落实集团公司曾总裁在地勤公司干部大会上的讲话精神，在做到思想和观念对标的基础上实现行动上的对标，在思维习惯、管理意识、创新理念上确立更高的服务标准，公司依据国际航空运输协会地勤代理质量认证（AHM804）、全球最受尊重和认可的专业航空研究认证机构（SKYTRAX）评审标准、民航局《民用航空服务质量标准》（MH/T5104-2006）及《西部机场集团服务质量标准》等标准文件，导入系统性、一致性的管理理念，编制印发了《航空地勤公司服务质量标准》、《航空地勤公司星级服务标准》。在此基础上，结合地面运行服务特点，公司对两个标准进行了梳理、细化和归纳，编制了《航空地勤公司服务标准手册》，详细阐述了公司通用的服务质量准则及基本标准规范、与旅客运输服务、货邮运输服务及航空器服务质量标准有关的过程，以及各类服务标准的评价考核指标和要求。手册注重标准的过程性、细致性和规范性，特别强调了服务人员对标准的实际执行力，在每一个服务流程中增加了首问负责环节。
《航空地勤公司服务标准手册》是公司在服务管理过程中开展各项服务质量标准活动的基本准则，是公司规范服务秩序、提高服务品质、增强核心竞争力的有效途径，更是公司对广大客户（旅客、承运人、货主及相关方）的服务承诺。下阶段，公司将以手册为纲领，引导全员强执行、严落实、比服务、创效益，不仅要在思想和观念上对标，更要在行动和实践中创标、树标，持续促进公司地面代理服务品质的持续提升，为提高公司服务管理工作精细化程度、提升公司综合竞争实力奠定坚实基础。（企划发展部 陈争艳）
