2015年12月2日，一位乘坐CA1215航班，由西安前往上海浦东的王海荣旅客，因自带行李箱装有面膜与洗发水，在进入安检时被安检人员暂扣，此类物品按照民航局规定属限制运输物品。王海荣旅客很不情愿舍弃自己的化妆物品，当旅客来到8号登机口准备登机时，向登机口服务员提出想要将自己随身携带的行李箱进行交运。登机口服务员立即叫来值班主任李鹏程协助旅客办理行李交运手续。
    李鹏程赶到登机口，带领王海荣旅客再次返回安检口进行交运行李二次安检，在前往安检口途中，李鹏程观察旅客的行李箱不大，便询问旅客“您的行李箱不大可以携带，放到客舱内，您是觉得携带不方便吗？”这时王海荣旅客告知李鹏程刚才自己过安检时，行李里面的面膜与洗发水被安检暂扣了，想通过办理交运行李将被安检扣的物品要回来。听旅客这么一讲，李鹏程明白了旅客的想法，于是带旅客到安检口与安检值班队长进行沟通，告知我们协助旅客在舱门口办理交运行李，是否能将暂扣的物品归还旅客。经过沟通，因二次安检检查程序繁杂，加之航班已经登机，考虑继续交涉可能会导致旅客误机，于是只好先带旅客返回登机口，返回途中旅客一直询问李鹏程是否可以帮她想想办法？面对旅客焦急期待的眼神，李鹏程向旅客要了联系方式，告知旅客会再去与安检积极沟通为旅客要回暂扣的物品，想办法帮助旅客将物品邮寄到家，请旅客放心登机。听到李鹏程肯定的答复后，旅客非常激动，一再向李鹏程致谢，放心的乘飞机离开。李鹏程将旅客送上飞机后，又返回安检再次协调要回被扣物品，自费用快递方式将物品邮寄到旅客家里。
    12月18日，旅客专程用快递送来锦旗一面，对李鹏程的热情帮助表示感谢。
    一面小小的旗帜，体现了旅客对我们服务工作的肯定和赞扬，但旗帜背后确有着更多感人的服务故事。这件事只是我们日常服务工作中的一件小事，类似的事例在服务工作中也是不胜枚举，服务员能够换位思考，想旅客所想，急旅客所急，主动想办法帮助旅客解决困难，让旅客能够顺利成行，也正是我们窗口服务人员对服务职责的自觉践行，对服务理念的感悟和认知。特别是在南航“肠梗阻”事件后，社会各界对民航服务工作的不信任，媒体舆论对民航服务的负面影响持续发酵的恶劣环境下，服务员高度的敬业精神、全心全意热情服务旅客和无私奉献的精神更加需要弘扬和持续传承。(王筱冰)