继“真情源于心、服务在于行”主题经验分享讨论活动后，国际客运部于6月4日至7日，组织全员开展“服务投诉处理技巧”专题培训，持续落实“真情服务”工作要求。
   此次培训以集团企业文化之服务工作三点要求为开篇，带入服务文化理念，围绕投诉基本类型、行业投诉分析以及投诉处理技巧三大核心内容，观看4例发生在客运服务的典型投诉案例视频，引导员工对照自身找问题，思考服务投诉产生的原因，总结出投诉处理程序“6步走”即“接受投诉、平息怒气、澄清问题、探讨解决、采取行动、感谢投诉”，帮助员工掌握服务投诉处理的关键节点及核心内容，在处理投诉时，把握恰当时机，通过有效应对，挽回旅客服务信心，赢得旅客满意评价。
   国际客运部在这次培训中，从三个方面做出了新的尝试，启发员工主动转变思想，将“真情服务”理念根植于心：一是改变专人专题培训的方式，选拔3名经验丰富的班组长作为讲师，充分结合服务工作经历及投诉处理经验，带动员工去思考和理解服务投诉处理的重要意义；二是敢于“照镜子”直面服务短板，培训中重点引入4起典型案例，将客运服务的问题摆在桌面上，由员工来评判和审查，既是看问题也是看自己，从服务与被服务两者角度思考什么是服务。三是引入“服务投诉是转机”这一理念，引导员工抓住投诉处理“关键点”，将旅客投诉转化为服务认可。在这个思想下，梳理出投诉处理“6步走”的基本处理程序，切实消弱服务投诉的不良影响，挖掘服务提升的空间，用实际行动实践“真情服务”。（吴佳怡  张  媛）